Qué hacer si se ha caído la web de tu empresa y por dónde empezar
Cuando tu web deja de cargar, el mensaje de error que ves en el navegador te dice ya casi siempre cuál de las cinco causas habituales es, y eso es lo que determina a quién tienes que llamar. La diferencia entre resolverlo en veinte minutos y pasar el día a ciegas no está en tener conocimientos técnicos: está en hacer las comprobaciones en el orden correcto y en dar a tu proveedor la información concreta en la primera llamada. Esta es la secuencia, pensada para que la siga alguien que no es informático.
Primero: confirma que está caída de verdad y para todos
Antes de dar la alarma, descarta que el problema sea tuyo. Son cinco minutos y evitan más de un ridículo.
- Prueba desde otra red. Abre la web desde los datos del móvil, con la wifi de la oficina desconectada. Si ahí carga, el problema está en tu red o en tu equipo, no en la web.
- Prueba en una ventana privada. Elimina la caché y las extensiones del navegador de la ecuación.
- Prueba la dirección con y sin «www». Si una funciona y la otra no, el problema es de configuración del dominio, no del servidor.
- Pregunta a alguien de fuera. Un cliente, un proveedor, alguien en otra ciudad. Que te diga qué ve exactamente, con el texto del error.
- Apunta el mensaje exacto. No «no va»: el texto literal y la hora. Ese dato es el que acelera todo lo demás.
Las cinco causas que explican casi todas las caídas
Las caídas de webs de empresa no son infinitas. Repasa estas cinco en este orden, de la más fácil de comprobar a la más técnica.
1. El dominio ha caducado
Es la causa más frecuente y la más evitable. La tarjeta de la renovación automática ha expirado, o el aviso llegó al correo de alguien que ya no trabaja contigo. El síntoma típico es que el navegador dice que no encuentra el servidor, o que aparece una página del registrador anunciando que el dominio está disponible. También te deja sin correo corporativo, lo que suele ser la primera pista. Se arregla renovando desde el panel del registrador, y es tan urgente como parece: pasado cierto plazo el dominio entra en un periodo de recuperación con recargo. Lo explicamos paso a paso en la guía sobre qué hacer si el dominio de tu empresa ha caducado.
2. El certificado de seguridad ha vencido
Aquí la web no está caída: está bloqueada por el navegador, que muestra una advertencia a pantalla completa diciendo que la conexión no es privada. Para el visitante es peor que una caída, porque parece que tu empresa no es de fiar. Lo arregla quien gestiona tu hosting renovando el certificado, y es cuestión de minutos cuando hay alguien al otro lado.
3. Alguien ha tocado la configuración del dominio
Si has cambiado de hosting, de proveedor de correo o de agencia hace poco, lo más probable es que las DNS apunten a un sitio donde ya no está tu web. El síntoma es desconcertante: a unas personas les carga y a otras no, porque el cambio tarda en propagarse. No se arregla reintentando: se arregla revisando a dónde apunta el dominio, como contamos al explicar cómo cambiar las DNS sin que la web deje de funcionar.
4. El servidor o el hosting tienen un problema
Los errores 502 y 503 y los tiempos de espera agotados apuntan al servidor: está saturado, se ha quedado sin recursos, el disco está lleno o el proveedor tiene una incidencia general. Lo primero es mirar la página de estado del hosting y tu correo, por si ya han avisado. Si tu web ha salido en prensa, en redes o acabas de lanzar una campaña, sospecha de un pico de tráfico que el plan contratado no aguanta.
5. Un cambio reciente o un ataque
Un error 500 que aparece justo después de una actualización, de instalar un módulo o de tocar el código casi siempre es consecuencia de ese cambio: la solución es volver a la versión anterior, no seguir tocando. Si en cambio la web carga pero muestra contenido que no has puesto, redirige a sitios extraños o Google avisa de que es insegura, no es una caída: es una intrusión y tiene su propio protocolo, que resumimos en la guía sobre qué hacer si han hackeado la web de tu empresa.
Del síntoma a la solución, de un vistazo
| Lo que ves | Causa más probable | Quién lo arregla |
|---|---|---|
| No se encuentra el servidor y tampoco va el correo | Dominio caducado | Tú, desde el panel del registrador |
| Aviso de que la conexión no es privada | Certificado de seguridad vencido | Quien gestiona el hosting |
| A unos les carga y a otros no | Cambio de DNS en propagación | Quien hizo el cambio |
| Error 502, 503 o la página no termina de cargar | Servidor saturado o incidencia del hosting | Soporte del hosting |
| Error 500 justo después de una actualización | El cambio que se acaba de hacer | Tu proveedor de mantenimiento |
| Contenido raro, redirecciones o aviso de Google | Intrusión | Proveedor técnico, con urgencia |
| Una página concreta da error y el resto funciona | Enlace roto o contenido borrado | Quien gestiona los contenidos |
Qué decirle a tu proveedor en la primera llamada
La mayoría de las caídas se alargan porque la primera conversación se va en averiguar qué pasa. Lleva esto preparado y te ahorras una hora.
- El mensaje de error literal y una captura de pantalla.
- La hora en que dejó de funcionar y si alguien ha tocado algo ese día: una actualización, un contenido nuevo, un cambio de contraseña.
- Desde dónde falla: solo en la oficina o también desde fuera, en móvil y en ordenador.
- Si el correo corporativo funciona. Si el correo también ha caído, el problema es del dominio y no de la web.
- Qué parte está afectada: toda la web, solo la tienda, solo el panel de administración.
Y una pregunta que debes hacer siempre: «¿cuándo fue la última copia de seguridad y la habéis comprobado?». La respuesta te dice en qué situación estás realmente.
Qué hacer con tus clientes mientras la web no está
La web caída es un problema técnico; el silencio es un problema comercial. Mientras se resuelve, publica en tus redes o en tu ficha de Google que estás trabajando en una incidencia y da un teléfono o un correo alternativo. Si tienes tienda online, avisa de que los pedidos en curso están a salvo. Y si llevas campañas de pago, pausa los anuncios: estás pagando clics que llegan a una página que no carga.
Lo que conviene tener preparado antes de la próxima
Ninguna web está a salvo de caerse; lo que marca la diferencia es lo rápido que vuelve. Con estas cinco cosas resueltas, la próxima vez es un susto y no una crisis.
- El dominio a nombre de tu empresa y con renovación automática en una tarjeta que no caduque pronto.
- Un aviso automático que te escriba cuando la web deje de responder, para enterarte antes que tus clientes.
- Copias de seguridad que alguien haya restaurado alguna vez. Una copia que nunca se ha probado es una suposición.
- Un contacto de emergencia con horario conocido, por escrito, con el tiempo de respuesta comprometido.
- La lista de accesos al registrador, al hosting y al panel de la web, guardada donde no dependa de una sola persona.
Si ahora mismo no sabes quién responde cuando tu web se cae, ese es el agujero que hay que tapar antes que ningún otro: lo repasamos al hablar de por qué tu web necesita mantenimiento.
Recupera el control antes de la siguiente caída
Resumiendo: confirma que está caída desde otra red, apunta el error exacto, descarta por orden el dominio, el certificado, las DNS, el hosting y el último cambio, y llama con los datos en la mano. Después, dedica una mañana a dejar preparado lo de la lista anterior, que es lo que convierte la próxima incidencia en una molestia de media hora. Si quieres que alguien vigile tu web, te avise antes que tus clientes y responda cuando toca, en Tangram Consulting nos ocupamos del mantenimiento y la monitorización de webs y aplicaciones a medida: cuéntanos qué te ha pasado y lo revisamos contigo.