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Cómo gestionar reseñas negativas en una app

Es evidente que a todo el mundo le gustan los cumplidos y la mayoría de comentarios negativos tienen un efecto inquietante en nosotros. Lo mismo sucede cuando un usuario escribe una valoración negativa sobre una aplicación. ¿Quieres aprender a gestionar las reseñas negativas en tu app? ¡Sigue estos consejos!

 

Reseñas negativas en tu app: contestar a las opiniones

Según un estudio del portal Apptentive, el 90% de los usuarios tienen en cuenta los ratings a la hora de descargarse una aplicación móvil. Además, 4 de cada 10 personas consideran las reviews igual o incluso más importantes que la recomendación de un amigo. Esto significa que tenemos que prestar mucha atención a las valoraciones que nuestra aplicación tiene en las tiendas de aplicaciones. Si tenemos reseñas positivas en la aplicación, será más probable que los usuarios se la descarguen. Por el contrario, si la mayoría de las valoraciones son negativas, estaremos dando una mala imagen de cara al usuario, que ni se molestará en descargar la app. En este post te explicamos cómo manejar las reseñas negativas de las apps stores

 

Las opiniones de los usuarios en las app stores: no te lo tomes como algo personal 

Cuando un usuario escribe una reseña negativa sobre tu aplicación posiblemente es porque ha tenido una mala experiencia con ella o algún tipo de problema con sus funcionalidades principales. Nuestra primera reacción puede ser de enfado e incluso podemos sentir el impulso de responder de manera maleducada. No lo hagas. Las reviews negativas de las apps no pueden ser vistas como ataques personales hacia nuestra persona, ya que el usuario simplemente está valorando una aplicación en Google Play o App Store. Lo mejor es que mantengas la calma para llegar a la raíz del problema y no te lo tomes como algo personal, ¡las personas son libres de opinar! (siempre que lo hagan desde el respeto). 

 

Las opiniones de los usuarios en las app storesreconoce el problema

¿Te han escrito una reseña negativa en tu app y no sabes detectar sobre qué se queja el usuario? Uno de los primeros pasos a la hora de abordar este tema es comprender la base del problema en tu aplicación móvil. Puede que se trate de un error en la interfaz de usuario (UI), un dato incorrecto o que se trate de algo más importante como una página que no carga. Sé honesto y reconoce el error, así como la mejor manera de actuar ante él, es la mejor manera de analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación. ¿Quieres saber cómo detectar reseñas falsas en Google Play y App Store? 
 

Las opiniones de los usuarios en las app stores: pide disculpas 

Es importante que te disculpes con el usuario siempre que sea posible. Agradécele su valoración para que sienta que está siendo tenido en cuenta y que nos preocupamos por su experiencia. Podemos convertir una crítica en una conversación constructiva. ¿Cómo conseguir reseñas positivas en Google?



Las opiniones de los usuarios en las app stores: lleva la conversación a un canal más privado

Es muy común e incluso inevitable que las aplicaciones móviles tengan problemas al inicio de su lanzamiento. Si las malas experiencias o problemas son compartidos entre varios usuarios, trata de dirigir la conversación a un canal privado donde puedas atenderlo directamente. Además, para ellos es importante que sepan que pueden comunicarse contigo por otras vías. 

 

Las opiniones de los usuarios en las app stores: no lo dejes sin respuesta

Responder las reseñas negativas en las aplicaciones es muy importante a la hora de que el usuario sienta que una marca se preocupa por ellos. Lo mejor es que reserves un día entero a contestar comentario por comentario, independientemente de las críticas y que no dejes a ningún usuario sin respuesta. Por cierto, no copies y pegues un mensaje “prototipo”. ¡Eso da muy mala imagen!

Si logramos solucionar el problema que estaba reportando el usuario, podemos darle una respuesta para informarle sobre la mejora. Responde a las opiniones de tu app para interactuar con tus usuarios. 

 

Reseñas negativas en las aplicaciones: ¿cómo evitarlas?

Si no quieres que los comentarios negativos se sigan sucediendo, preocúpate por resolver los problemas que han reportado los usuarios sobre tu aplicación. Ofrecer un servicio de calidad puede hacer que no vuelvas a recibir quejas en un futuro. 

En este caso, podemos recopilar todos los errores que han reportado los usuarios en las app stores y realizar mejoras de cara a una futura actualización. De hecho, para eso sirven las actualizaciones periódicas de tu aplicación.

 

¿Qué impacto tienen las reseñas en ASO?

Como hemos dicho anteriormente, conseguir un buen rating gracias a las reviews de tu app es crucial para obtener más descargas. Los usuarios confían mucho en las opiniones de los demás por lo que estos comentarios tienen un gran impacto en la decisión de descarga. 

Las calificaciones y reseñas que recibamos afectan mucho a la hora de optimizar una aplicación en la tienda de aplicaciones. Es lo que llamamos App Store Optimization (ASO), un conjunto de técnicas y estrategias para conseguir que nuestra app sea visible en las app stores. 

Tanto la tienda de Google Play como la App Store tienen en cuenta esto y tienden a mostrar aquellas aplicaciones con calificaciones positivas y mejores críticas antes que aquellas aplicaciones con reseñas negativas. Además del contenido, la cantidad de reseñas también influye (cuantas más valoraciones tengas, más alta será tu clasificación en la tienda). Ya sabes, pídeles a tus usuarios que valoren tu app📲🥇.